疫情给企业造成的困难_【瑞企研究室】精彩回顾：新冠疫情给CIO带来的思考

已经抗击疫情近一个月，这极大地影响了我们的生活方式和企业的正常运转。它还使企业能够借助数字技术快速进入网上办公，创新营销和运营模式。对于企业的首席信息官来说，如何帮助企业在疫情期间在线运营并快速重返工作岗位，以及如何支持疫情带来的业务变化已经成为关键挑战。

为此，瑞泰信息推出了“[瑞士企业研究办公室”等一系列栏目，邀请恒瑞医药首席信息官王伟烈先生、贾茹酒店首席信息官王波先生、苏泊尔首席信息官郑昌华先生共同探讨新皇冠疫情对企业营销、服务和客户生态管理的影响，以及信息技术对策，希望能为陷入疫情的企业提供一些参考。下面

是对[瑞士企业研究办公室特别计划“新皇冠流行病给首席信息官带来的思考”的精彩内容的回顾]

瑞泰信息CEO王仲田，

春节过后，我和很多CIO客户讨论了业务恢复和疫情对信息技术的影响，也观察到疫情带来的一些快速变化。圆桌论坛开始之前，我分享了四个带给我的想法。

01

fire mountain hospITal对it建设的思考

fire mountain HOSPITAl这样一个复杂的项目，10天完成建设，3天完成云资源交付，9天完成50多个业务系统的推出，其项目管理、系统架构、软件交付方式都值得借鉴IT架构向云的加速和项目实施的敏捷性是需要考虑的关键问题。

02

快速增长的在线办公室

在运营的第一天，全国就有数千万企业和2亿多人开始了在线办公。然而，网上办公带来了更多的会议，更多的交流，更多的焦虑和效率低下。效率的提高要求企业构建新的组织和合作方式。同时，网上办公只能解决日常协作的问题，不能解决业务协作的问题。在远程状态下，采购、业务处理、客户服务、渠道协作等业务的正常运行是业务/生态伙伴的在线评估问题。

03

创新销售/服务模式

受疫情影响，大量人员无法返回工作岗位，无法与客户离线联系，企业在响应国家政策、保护员工健康的前提下，进行了营销模式创新，尽可能开展业务。特别列出了三个客户案例。

巴黎水的“逆行活动”呼吁代理商/零售商/英航转变他们的新营销方式，并通过云商店、社区营销和在线促销进行客户互动，取得了良好的效果。

A。锇提醒大家在疫情期间要注意室内防护，向医院捐赠了大量的空气净化器等产品，并根据客户关系管理中的客户数据进行了准确的客户关怀，告知了空气净化器使用中的注意事项，同时也促进了滤芯及相关产品的销售，在2周内取得了数百万个滤芯销售业绩。

vivo推出90天延期和双向免费邮件服务。用户在网上预订，在家里挑选物品，消毒并在修理后寄回。这项服务可以快速启动，并确保实施到位。它基于其强大的服务管理平台。瑞泰信息与vivo合作三年多，构建并不断优化其服务数字平台。

04

推广模式的变化在

流行期间，无法开展展览和线下活动，但网上直播变得流行起来，观看直播已成为一种学习趋势。此外，许多2B销售企业正在尝试进行远程访问，其中制药行业正在努力进行数字营销，在无法离线联系客户的情况下，总结医生远程访问的宝贵内容。过去，传统的营销和销售模式是“面对面”模式。销售人员认为客户关系管理系统和其他工具对他们来说意义不大。这种观点将来应该改变。越来越多的企业开始尝试通过在线渠道与客户互动，更加注重价值营销。

疫情给企业管理者带来了巨大的压力，需要面对许多挑战。这些问题的解决离不开数字能力的支持，包括金融、合作、营销、运营等方面。

王宗在分享后组织所有信息技术专家举办在线论坛，并邀请所有专家围绕6个关键主题分享他们的一些实践经验和想法

Q1

Q:这一流行病凸显了在线运营和信息技术的重要性。信息技术采取了哪些措施来支持企业的运营？

贾茹酒店集团首席信息官王波先生:“疫情的爆发对酒店业产生了巨大影响。贾茹酒店立即采取了应对措施。首先，它将节省成本，减少投资，并减少一些外包的灵活资源和不必要的项目。第二，核心信息技术项目将继续投资，特别是与企业盈利和客户关系管理相关的项目。第三是投入有限的资源支持销售业务。例如，该公司是行业中第一个推出“隔离室”产品(为员工提供隔离服务)的公司。信息技术将在从设计开始到日夜工作的24小时内完成系统配置，以使新产品能够快速销售。与此同时，非接触式服务，如自助登记和以前由信息技术引入的机器人也发挥了作用。

可概括为三个要点:节约成本、快速支持产品和活动创新以创造收入，以及良好的客户保护

首席信息官郑昌华:“消费品行业也受到疫情影响，其物流有限。武汉的一家工厂无法复工，因此业务影响仍然相当大，但核心业务系统的运行没有受到影响。Supor的信息技术建设非常重视对业务连续性的支持。在规划和施工期间，将模拟各种异常情况，以确保处理各种异常情况。信息技术基础设施是结合公共云和私有云的云架构，可以快速调整配置。因此，尽管疫情影响了业务和物流，但基于信息技术系统的业务运营不受影响。

信息技术在疫情爆发期间也反应迅速。1月24日武汉关闭后，我们感到疫情的影响可能很大，我们无法正常恢复工作。因此，在新年的第三天进行了虚拟专用网改造，因为原来的虚拟专用网只能支持200多次访问。在新年的第五天重建完成后，公司的所有人员都可以访问公司的内部财务、企业资源规划和其他核心业务系统。同时，在网上办公之前，公司部署了一个Lync系统来举行一些重要的会议，它可以保持流畅。这样，在疫情期间，Lync被用于重要会议，而微信被用于其他团队会议，因此在线办公非常顺畅。

针对此事件，我还总结了两点供您参考:(1)系统基础设施需要考虑冗余容量，以应对无法及时购买的后期突发事件；(2)建立远程操作和监控机制。不同的操作和维护模式在不同的场景中是不同的。当出现异常时，可以快速定位问题并以远程方式解决。

恒瑞医药首席信息官王伟烈先生:“疫情也影响到医药行业。相对来说，恒瑞受疫情影响较小。2010年30日，公司接到湖北省疾病预防控制中心的通知，公司的7个品种为防疫治疗药物。因此，在这一年的第一天，原材料公司恢复了一些工作，在这一年的第四天，准备公司也恢复了一些工作。

得益于恒瑞十多年的信息化建设。疫情期间，生产经营基本不受影响。办公自动化系统、文件柜系统、配电系统等。可以让员工在家远程工作。2/2政府政策颁布后，公司开始控制返乡工人。在这种情况下，恒瑞为家庭办公人员提供了对公司信息系统的SSL访问。一般来说，恒瑞通常在疫情期间生产和运送货物，以支持湖北省的疫情需求

回顾疫情，我总的感觉有三点:(1)系统建设必须基于网络和移动，以确保家庭办公不受影响；(2)由于原材料的影响，许多企业在疫情中无法复工。因此，在系统建设中应考虑商业计划的研究。当时，我们考虑系统中的安全库存，安全库存保证了流行病期间的生产。(3)未来系统建设应考虑特殊情况，未来系统建设应考虑远程支持。

瑞泰信息CEO王仲田总结道:“每个人的业务都会或多或少地受到疫情的影响。在这种流行病的情况下，信息技术系统可以支持业务的正常运作。这是因为已经实现了以下四点:(1)信息技术基础设施应该是适当冗余的，并且能够实现快速扩展，正如苏泊尔宗正所强调的。(2)应用系统应基于互联网，确保整个系统可以随时随地访问；(3)业务系统应采用灵活的架构设计，并能够快速响应业务变化。例如，如如家酒店王先生所述，该系统可配置为24小时支持“隔离室”产品的快速推出。(4)业务系统在设计方案时必须考虑风险。例如，恒瑞药业的王先生谈到了原材料的安全库存问题。库存管理要么是准时生产，要么是零库存。一些材料需要考虑安全库存，以应对供应链风险。“

Q2

Q:流行病对信息技术规划的影响？公司会更加关注哪些数字功能和信息技术系统？

贾茹酒店集团首席信息官王波先生:“首先，介绍贾茹目前的信息技术系统架构。贾茹在全国400多个城市拥有4200多家酒店。目前，所有操作、车间检查、质量等系统都支持移动访问。此外，该公司是业界第一家在云中部署核心业务系统的公司，这大大降低了原有的专线成本。网络优化后，接入速度没有受到影响，有些地方会更快。"

除了云翳和流云两点之外，疫情也给我带来了两个新的想法:第一个是王先生前九天提到的火神山医院的制度建设。假设我们是医院的负责人，那么在这么短的时间内建立制度、开药、吃药，一定是一件非常困难的事情，这是值得思考的。因此，敏捷是各行各业的考虑因素。从前年开始，我们将业务系统转换为面向服务的架构，希望实现快速交付。

的第二点是，在流行期间，钉钉、腾讯、Welink、Zoom等。都引入了免费视频会议系统来赢得更多的客户。PK后我们发现最方便的是腾讯会议，因为人群很容易通过微信联系和上线，这给我们后续的系统建设带来了几点启示:一是IT工具要转化为社交工具，具有社会性，容易联系，容易上线；第二，当前的系统设计通常是过程驱动的。将来，它可能会以人群为中心，并根据人群设计他将使用的功能。

的第三点是每个人都必须考虑在线，包括在线员工、在线客户、在线产品和在线管理。现在许多公司都推出了网上销售，所以产品和客户都在网上，但员工和管理层都不在网上，也没有很好的联系。因此，在设计系统时，我们一直强调向电子商务和外卖系统学习。电子商务系统的消费者用户和外卖系统的外卖兄弟非常容易并且愿意使用该系统。这里的关键是在线和用户端做得非常好。

一般来说，未来的IT系统架构必须是移动、云(互联网)、快速交付和社交。

Super CIO郑昌华:“每一次重大疫情都给信息技术带来深刻的思考，尤其是在当前业务与信息技术深度融合的情况下，所以Super非常重视王先生刚才谈到的移动性和在线性。Supor的信息技术战略是根据公司的整体业务战略来制定的，所以大的规划在流行之后不会改变，但是在具体项目的层面上会有一些调整。

这种流行病将对生活方式产生巨大影响。在流行病期间，一个人不能出去和家人住在一起。1990年和1995年后的日常生活和购物离不开手机。这种方式也会影响老年人。例如，老年人也学会了用手机购买蔬菜，而不是去菜市场，并且在感受到方便后也会养成习惯。因此，接下来对线路和离线的影响可能会更大。在做好电子商务平台销售的同时，随着在线平台变得越来越强大，企业也需要考虑如何直接联系消费者。这是后续信息技术建设中需要考虑的问题。与此同时，这一流行病的影响将持续一段时间。因此，一定会出现一些创新的营销、销售和运营模式。信息技术不能忽视对这些业务变化的快速支持。

恒瑞医药首席信息官王伟烈先生:“这场疫情一定会给医药行业带来思考和变化。首先，我们都知道疫情是在人与人之间传播的，所以it系统应该减少人与人之间的接触。例如，我们目前正在开发的电子合同系统允许商业公司签署合同并在网上下订单，而不必为了联系而出售合同。

的第二点是股票的重要性。武汉的疫情如此严重，以至于病人不能进我院，资源也不够。同样，企业的信息技术基础设施也应该储备一定的库存，否则就无法应对紧急风险。幸运的是，恒瑞的信息技术股票支持各种情况，如爆发后在家工作。

的第三点是，制药行业的制造智能是一种趋势，因此制造执行系统软件今年可能比以前更受欢迎，因为制造执行系统和设备自动化可以大大减少生产现场的人员数量，所以最近会议上的第一个讨论是销售相关系统应该更具移动性，另一个是制造智能应该加快进度，包括制造执行系统、设备管理、存取点和其他系统，以便真正将企业转变为数字化和基于互联网的企业。”

瑞泰信息CEO王仲田总结道:在未来，企业的IT规划将更加注重三点(1)基础架构应该考虑前瞻性和适当的冗余性；(2)未来，系统规划仍将围绕业务需求进行，但信息技术架构将向云、移动和在线发展，系统界面将与社交应用更加匹配。(3)在业务系统方面，将更多关注在线业务，欢迎智能制造。

Q3

Q:企业最关心疫情对ITs业务的影响。在无法接触到线下客户的情况下，贵公司是否也在客户互动、营销和服务方面进行创新，以及如何支持这些创新？

苏泊尔首席信息官郑昌华先生:“疫情对线下渠道产生了很大影响。在这种情况下，苏泊尔积极开展基于会员制度的客户聚集、二次杀戮和促销活动。与此同时，我们也在积极增强线下购物指南的能力，因为Supor旗下有一个庞大的购物指南团队，帮助购物指南通过移动APP、在线培训、促销材料等更好地推广客户。与此同时，该公司还在构建消费者大数据，以存放客户数据，从而获得更好的洞察力和有针对性的推广。这本身就是公司的长期战略，但相关系统建设将在疫情爆发后加快。此外，

需要强调的是，销售端的应用通常是早期阶段的一个想法，需要快速验证，并且不能通过传统的项目实施方法来完成。系统构建需要快速实现和快速迭代。

恒瑞医药首席信息官王伟烈先生:“恒瑞的营销方式主要是学术营销，不断提高产品性能，在联合医院进行临床实验疫情会影响医疗代表与医生的密切沟通，但过去他们也通过电话、微信、视频会议等多种方式与医生进行密切沟通。许多学术会议已经通过数字方式进行，如视频会议。是否进行更多的数字营销和远程访问将视情况在内部讨论。

现在着眼于分销系统、客户关系管理等的正常运行。以及整个业务的正常运行，所以未来的信息系统建设应主要考虑“灵活性”和“灵活性”,并能在紧急情况下快速响应。

贾茹酒店集团首席信息官王波先生说:“目前，贾茹最大的挑战是没有顾客。目前，信息技术创新的重点是客户。流行期间，贾茹的顾客主要集中在B面，即放松心情，隔离房间，动员门店积极与协议企业联系。为了确保该政策的实施，还开发了一个针对乙方的客户关系管理系统，该系统管理访问记录并可以分析协议客户的订单情况。基于这些数据，可以有针对性地进行客户沟通。

此外，从整体营销来看，我们的在线份额高于离线份额，会员消费份额超过50%。会员管理非常重要。在会员权益和生态方面进行了各种创新，如保险和餐饮。这些创新都需要将产品和服务推向消费者的技术，因此成员管理的应用将继续迭代。

瑞泰信息CEO王仲田评论道:营销服务的创新主要集中在三个方面:(1)赋予一线导购员权力，包括培训、活动、数据等方面，帮助线下导购员获得更好的客户；(2)注重客户关系和客户生态管理，如家庭经理王提到的会员保险、餐饮等各种服务。(3)营销相关系统需要能够快速迭代和验证，并且不能使用传统的项目实施方法。

Q4

Q:企业都认识到营销/服务数字化和客户生态管理的重要性。客户关系管理更重要吗？对应用和技术有什么新要求？

苏泊尔首席信息官郑昌华:“苏泊尔早在2011年就开始了客户关系管理建设，并选择了微软动态平台。Dynamics平台具有很好的灵活性和灵活性，能够持续满足各种业务需求。得益于瑞泰信息提供的实施和服务支持，目前市场、销售、服务和会员的整体模块应用已经建立在微软动态平台之上。

除了业务管理，2019年我们开始关注分销渠道和消费者之间的联系。连接分销渠道后，我们可以看到渠道的库存和销售情况。与此同时，我们正在大力发展消费者关系。连接后，我们获得了数据。基于这些数据，我们可以更好地为我们的渠道和消费者服务。与此同时，我们越来越重视客户服务，积极开展服务，让我们的消费者获得更好的产品使用体验。

恒瑞医药首席信息官王伟烈先生:“疫情将对各行业产生很大影响。除了去年年底的4+7收集，该公司今年的战略是增加收入和减少支出。除了正在实施的电子合同和其他系统之外，客户关系管理系统还将增加一些新的应用，包括控制销售费用。这种流行病将影响所有行业，因此所有企业今年都要集中精力增加收入和削减开支。

贾茹酒店集团首席信息官王波先生表示:“疫情过后，服务业的智能和无接触服务将成为爆发点。贾茹已经引进了各种无接触机器人，并实现了商业系统的开放。

同时谈到了我对客户关系管理的理解。客户关系管理系统很特别，有很多用户，而且大多数都在外面，比如购物指南和店员。因此，我对客户关系管理的建议不是作为一个B端系统工作，而是指一个C端系统，因为这些用户大多接触微信、钉钉和其他应用。此外，客户关系管理系统必须是在线的:数据是在线的，如随时查看销售情况和销售排名；在线反馈，实时查看用户的评价，可以不断改善客户服务；结算是在线的，反馈是实时的，这可以鼓励这些外部用户更好地使用系统。

瑞泰信息的联合创始人王仲田总结说，基本的营销服务已经基本上线，需要注意的是(1)注重联系，联系渠道，联系用户；(2)客户关系管理的用户在公司并不多，包括导购员、店员、服务人员等。，因此系统必须具有友好的界面，并且一些激励应该是实时可见的，以便他们能够感觉到系统对他们的帮助；(3)客户关系管理不仅要考虑增加收入，还要考虑减少支出，因此还应考虑销售和市场费用的管理。

Q5

网民互动1:大型制药企业实际上有很多内部业务系统、部门级和公司级数据结构等。有解决这个问题的案例吗恒瑞制药

首席信息官王伟烈先生:“信息技术系统必须统筹规划和实施。这种情况一定是由于不完整的信息技术规划或收购一些企业带来的系统集成问题造成的

恒瑞的信息系统都是由总部统一组织逐步实施的。许多业务系统通常在一个分支机构成功实施，然后逐步推广到其他分支机构。因此，实现了统一规划和统一架构。同时，公司部署了一套统一的SOA系统来实现系统的数据对接。因此，恒瑞没有这样的问题。如果其他企业遇到这样的问题，建议实现基于SOA的跨数据集成和数据传输。”

瑞泰信息CEO王仲田总结道:两个关键点:(1)做好整体规划，否则集团企业的信息系统会出现很多问题；(2)一体化的问题肯定还会存在。根据相同的标准选择SOA架构进行集成是非常重要的。

Q6

网友互动2:如何提高首席信息官在公司的话语权？

贾茹酒店集团首席信息官王波先生:“(1)我们必须服务于公司的核心业务。每位首席信息官必须了解公司的核心业务是什么，然后围绕核心业务使系统成为行业中最好的系统；(2)工作的选择必须选择高度依赖信息技术的企业，一旦信息技术停止，企业的业务将无法运行“

最后，我希望疫情能尽快过去。同时，我也希望更多的企业能够抓住这次危机中的巨大转型机遇，在春暖花开的时候实现高质量的发展。< br>

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