银行数字化转型的价值_ beBit丁光正: 客户体验驱动下银行数字化转型

中国电子银行联合宣传年主办、和信网联合主办的“论道银行数字创新变革”2019金融科技峰会2019年9月5日至6日在成都召开。 峰会期为2天,包括闭门讨论、高峰论坛、优秀创新案例展、着名金融机构访问等丰富内容,约百家银行和金融科技企业一线员工、学术专家齐聚一堂,共谋银行数字创新发展策略。

银行数字化转型的价值

beBit大中华区合作伙伴丁光出席了活动,就银行数字化转型等话题发表了讲话。

银行数字转型的方向——“去哪里”

丁光首先从银行数字化转型的方向阐述自己的意见。 银行数字化转型的开始不是立即选择云计算、大数据战略和开放技术,而是部分有效,但是我们认为这些动向偏向于部分战术。 银行数字转型真正转型的第一步,要从企业管理层和科技部门管理者的思想进行转型,牢固结合企业高层战略和科技推进,迅速反复完成数字转型。

银行数字化转型的本质——我们去的地方是客户的心

丁光认为近年来手机出货量、QQ用户、微信用户的减少与国内网络广告市场规模不断增长的数据相结合,过去在网上获得野蛮客户的时代已经过去,时代已经变化,现在的“战场”正在拉动客户,使越来越多的企业成为客户

如何系统地管理顾客满意度? ——“X”DATA体验知觉数据

与传统的客户体验测量相比,ODATA域名数据包括财务数据、活动参与次数、用户足迹、转化率、跳跃率、重复购买次数等各种历史性行为数据,丁光提出XDATA,体验感官数据。 体验感知数据包括网络推荐值、顾客满意度、品牌喜好、使用方便等,了解顾客为什么会这样做。 其中,x指标是先行指标,可以预测业务表现。

x指标如何分解? ——北极星指标NPS

丁光整理介绍北极星指标NPS的定义。 他考虑用户对资产管理、手机银行、消费贷款等产品使用体验的满意度,从0分到10分,从9分到10分为推荐值,从7分到8分为被动者,6分以下为劣势者,以此指标帮助银行的体验管理。

丁光对银行NPS发展提出三点建议

首先,银行要弄清用户和银行之间有什么体验。 第二,这些体验是在哪里发生的,是在网上发生的,还是在网上发生的? 第三,银行需要在这些体验下知道驱动因素是好还是坏。 银行只有弄清这一逻辑关系,才知道如何管理用户体验,才知道哪些用户体验应该尽快优化和创新。

银行数字化转型“怎么走?

丁光利用麦肯锡建议的敏捷开发的五大价值,以客户为主,通过更快地了解用户需要什么,在产品开发过程中考虑敏捷开发、快速尝试、提高效率和打破部门之间的壁垒,以满足这些需求。

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